Kundenbindung Seminar in Kassel und Hamburg für alle, die mehr wissen wollen über Kundenservice und emotionale Kundenbindung
Was sind die wichtigsten Kriterien für erfolgreichen Verkauf und Vertrieb? Welche attraktiven Serviceleistungen und Extras müssen wir aufbringen, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden? Wie entsteht Kundentreue? Wie kann man mit emotionalem Mehrwert hohen Kundennutzen herstellen und wie realisiert sich Kundenbindung in der Unternehmenspraxis? Wie unterscheidet sich diese vom Kundenservice? Warum können sich die einen Unternehmen über langjährige Bestandskunden freuen und andere leben von der Laufkundschaft? In unseren Weiterbildungsseminaren in Kassel und Hamburg, die sich mit der engen Verknüpfung von „Kundenservice und Kundenbindung“ beschäftigen, gehen wir gemeinsam diesen unternehmensrelevanten Fragen auf den Grund.
Was macht den Mehrwert aus, der aus Kunden loyale Stammkunden macht?
Ganz klar, nicht nur das Angebot, das Sortiment, die Qualität, das Preissegment oder die Dienstleistung machen den Reiz aus, der Kunden begeistert und sie nicht nur bei Laune hält, sondern zu treuen und kontinuierlichen Bestandskunden macht. Über den Kundenservice nachzudenken ist wichtig, aber ohne Kundenbindung bleibt dies nur eine halbe Sache.
Über Preisgestaltung und Honorare läuft vieles, aber nicht alles. Langjährige Kunden, die einem Unternehmen treu waren und plötzlich wegen eines günstigeren Preises wechseln, waren vermutlich auch vorher nicht wirklich zufrieden. Sie hatten nicht das Gefühl gewonnen, dass das Unternehmen tatsächlich hohen Wert auf sie legt, d.h. die Anstrengungen, die von Unternehmensseite getroffen wurden, um langjährige Kunden auch exzellent zu betreuen, waren gering oder gar nicht vorhanden. Kundenbindung muss dafür sorgen, dass langjährige Kunden nicht abspringen, wenn sie bei einem Mitbewerber einem preislich günstigeren und gleichwertigen Angebot begegnen. Die Markenbindung früherer Jahrzehnte ist im digitalen Zeitalter geschrumpft, die Werbung versucht, daran anzuschließen mit emotionalem Storytelling, Content Marketing, E-Mail-Marketing, Blog, Trailer und Videos.
Das Interesse der Konsumenten ist allerdings auch kurzlebiger als früher. Das Massenangebot über Internet und Smartphone, die Überflutung mit visuellen Signalen und Reizen ist eher dazu angetan, den Kunden zu verwirren. Dann ist die Stunde des emotionalen Kundenbindens gekommen. Gerade in der digitalen Welt, die viele als anonym erleben, erreichen positive Serviceleistungen, persönliche Ansprache, individualisierte Angebote eine andere Qualität an Aufmerksamkeit. Übersichtlich gestaltete, komfortabel zu nutzende Webseiten oder stationäre Sortimente, kinder- oder seniorenfokussierte Specials, interaktive Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden, online Webinare oder offline Vor-Ort-Events generieren mehr Resonanz als aggressive Kaufpreis-Kampagnen, platte Verkaufsförderungsmaßnahmen oder Belohnungssysteme. Gute Erfahrungen – ein sympathisches Informationsgespräch, eine Tasse Kaffee und geduldiges und wertschätzendes Auf-den-Kunden-Eingehen im Beschwerdemanagement – prägen sich im Gedächtnis ein und werden weitergetragen. Empfehlungen sind der Weg zu hoher Loyalität.
In unserem Kundenbindung Seminar in Hamburg und Kassel stehen relevante Unternehmensaufgaben auf dem Prüfstand.
Produkt, Dienstleistung, Image und Service sind wichtig. Doch Stammkunden wollen gebunden werden.Wir sind alle nur Menschen und fühlen menschlich. Wir wollen nicht nur sachlich durch Produkt und Dienstleistung zufriedengestellt werden. Wir wollen begeistert, einbezogen, hingerissen werden. Und das beginnt mit kleinen Gesten und baut sich auf. Ein modernes Unternehmen überdenkt regelmäßig seine Einstellung zu Kunden regelmäßig und arbeitet an seinem Corporate Behaviour, d.h. alle Mitarbeiter sind auf eine homogene Tonalität und Ansprache, auf ein authentisches Verhalten gegenüber Kunden eingeschworen. Das Gefühl „Ich bin dem Unternehmen etwas wert“ führt zu hoher Bindungsbereitschaft. So gebundene Stammkunden geben erwiesenermaßen mehr Geld pro Einkauf aus und verzeihen auch kleine Mängel oder Fehler leichter. Auch B2B-Unternehmen haben mit emotionaler Kundenbindung weniger Kundenverluste als andere und Restaurantgäste geben nicht nur für Speisen und Getränke mehr aus, sondern einem zuvorkommenden Kellner auch mehr Trinkgeld.
Wir sind überzeugt, dass Sie Ihre Kunden langfristig binden, wenn Sie sie regelmäßig an Ihr Unternehmen erinnern, wenn Sie alles dafür tun, dass die Weiterempfehlungsquote hoch ist – es gibt keine günstigere Akquiseform – und wenn Ihre Mitarbeiter eine hohe intrinsische Motivation und Authentizität entwickeln. Persönliche Ansprechpartner, die Kunden das glaubwürdige Gefühl vermitteln, an erster Stelle zu stehen, sind die Brücke zum Stammkunden. Mit emotionalem Storytelling, das tradierte Bilder, Mythen und Erzählweisen aufgreift und Sach-Informationen zu überzeugenden nachvollziehbaren Argumenten macht, wecken Sie Neugier und Empathie und machen auch scheinbar kühle Produkte emotional begreifbar.
Natürlich überlappen Kundenbindungsmaßnahmen mit Support und Service – Chatrooms, Hotlines, Social Media halten den direkten und persönlichen Kontakt, und dieser ist in digitalen Zeiten wichtiger denn je. Sie zeigen damit, dass Sie die Anliegen und Bedürfnisse Ihrer Kunden sehr ernst nehmen und Verständnis für ihn aufbringen, gerade bei Reklamationen, Beschwerden, Retouren oder Rückerstattungswünschen. Auch Bonusprogramme, Merchandising oder Coupons binden – branchenabhängig – Kunden an Ihr Unternehmen.
Bedenken Sie eines:
Für Neu-Akquisition müssen Sie ein Vielfaches an Investition aufbringen als für stimmige und auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Maßnahmen der emotionalen Kundenbindung. In unserem Kundenbindung Seminar machen Sie sich dafür fit.