Den Eisberg zum Schmelzen bringen und die Kundenbindung optimieren
Eine alltägliche Situation: Ein Verkäufer zählt einem Kunden diverse technische und rationale Vorteile eines Produktes auf. Objektiv scheint alles zu stimmen – wird es deshalb zwangsläufig zu einem Verkauf kommen? Nein, das ist keinesfalls garantiert, denn: Ein Kundengespräch findet nicht nur auf der Sachebene statt. Tatsächlich muss es dem Verkäufer gelingen, persönliche Emotionen zu wecken. Dabei werden diese individuellen Wünsche vom Kunden nur selten offen preisgegeben. Vielmehr verstecken sich diese wertvollen Informationen hinter dem gesprochenen Wort. Das Eisbergmodell der Kommunikation verdeutlicht das sehr gut.
Das Eisberg-Kommunikationsmodell unter der Lupe
Das sogenannte Eisbergmodell wird Sigmund Freud zugeschrieben, der das Unterbewusste als wesentlichen Teil der menschlichen Psyche erkannt hat. Der Begriff wurde jedoch erst später geprägt. Er vergleicht eine Kommunikationsbotschaft mit einem Eisberg. Bei diesem ist nur ein kleiner Anteil über der Wasseroberfläche sichtbar, etwa 80 bis 90 Prozent liegen darunter verborgen. Gleichgesetzt wird das mit den sachlichen und emotionalen Aspekten einer Aussage. Die Sachebene repräsentiert dabei die Spitze des Eisbergs. Sie enthält nichts anderes als Informationen, zum Beispiel die Absicht, ein bestimmtes Produkt kaufen zu wollen. Im Nonverbalen verbergen sich die Gefühle, die für den Kunden damit verbunden sind. Diese können Anteile von Hoffnungen, Prestigegedanken, Wünschen und Ängsten haben, um nur einige Beispiele zu nennen. Für den Verkäufer gilt es, diese verborgenen Botschaften zu entschlüsseln, um das Gespräch entsprechend leiten zu können.
Den Eisberg erkennen
Für eine reibungslose Kommunikation ist es wichtig, dass die Botschaften so verstanden werden, wie sie gemeint sind. Sonst havariert die Situation wie die Titanic am großen unsichtbaren Eisblock unter der Wasseroberfläche. Schlimmstenfalls fühlt sich ein Kunde missverstanden und bricht das Gespräch ab, obwohl das Produkt eigentlich seinen Vorstellungen entspricht. Das stellt Verkäufer in der Realität vor das Problem, die zu 80 bis 90 Prozent verborgenen Botschaften einer Aussage zu erkennen. Erst dann ist ein dauerhaft erfolgreiches Wirtschaften im Vertrieb möglich. Die Lösung liegt in einer aufmerksamen und geschulten Gesprächsführung nach dem Eisberg-Kommunikationsmodell.
Wie werden Emotionen ausgedrückt?
Kunden lassen sich in verschiedene Motivationstypen einteilen, die zum Beispiel Sicherheit, Vertrauen oder Prestige als wichtigste Aspekte sehen. Das wird ein Kunde jedoch nicht offen bekennen. Freud kommt sogar zu der Auffassung, dass diese Gefühle unterbewusst vorhanden sind. So wird nur der sichtbare Teil des Eisbergs, die Sachebene einer Aussage, vom Verstand geleitet. Selbst wenn er wollte, könnte der Kunde wahrscheinlich nicht sagen, welche Emotionen bei ihm geweckt werden müssen, um von einem Produkt überzeugt zu sein. Dies zu erkennen, ist daher die Aufgabe des Verkäufers. Wie äußern sich diese Gefühle nun, wenn sie nicht direkt formuliert werden? Zum Beispiel über Gesten, Tonlagen, die Mimik und die Wortwahl. All diese Details liefern wertvolle Erkenntnisse für das Verkaufsgespräch.
Empathie ist wichtig
Das Eisbergmodell lässt sich nicht nur aus der Sicht des Verkäufers betrachten. Der Kunde empfängt ebenso Gefühle und Emotionen von seinem Gegenüber. Dabei möchte er vor allem eins nicht: eine unpersönliche Beratung, die nur auf einen Verkauf ausgerichtet ist. Dem Verkäufer muss es daher gelingen, empathisch gegenüber dem Kunden zu sein. Zu beachten ist außerdem, dass es schnell zu Kommunikationsstörungen kommen kann, wenn die beiden Gesprächspartner emotional nicht harmonieren.
Kommunikationstraining als Weg zum Ziel
Gefühle „unter dem Eisberg“ zu erkennen, ist nicht leicht. Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb und Kommunikation müssen daher speziell geschult werden, um die verborgenen Emotionen ihrer Kunden einordnen zu können. Ein Kommunikationstraining ist dafür die beste Möglichkeit. In den Seminaren wird die Wichtigkeit des Eisberg-Kommunikationsmodells noch einmal ausführlich behandelt. Ausgehend von dieser Theorie werden dann Methoden entwickelt, die sich in der Praxis anwenden lassen. Zudem geht es um Möglichkeiten, Empathie zu zeigen. Die Kurse gibt es passend zu den Themenfeldern Vertrieb & Kommunikation und Kundenservice & Kundenbindung.